C’è un momento in cui molte organizzazioni si accorgono che qualcosa non torna. Hanno investito in automazione, hanno digitalizzato i flussi operativi, hanno comprato strumenti nuovi. I processi girano più velocemente. I report arrivano prima. Le approvazioni richiedono meno tempo.
Eppure i risultati non sono cambiati quanto ci si aspettava. O sono peggiorati.
Il motivo, in molti casi, è questo: hanno automatizzato i processi che avevano, non i processi che avrebbero dovuto avere. E un processo inefficiente automatizzato non diventa efficiente. Diventa più veloce nell’essere inefficiente.
Il presupposto sbagliato che guida la maggior parte delle trasformazioni
Quando un’organizzazione decide di digitalizzare, la domanda che si pone quasi sempre è “come digitalizziamo questo processo?”. Raramente si chiede “questo processo vale la pena di essere digitalizzato?” E quasi mai si chiede “questo processo è progettato bene, o stiamo per rendere permanente qualcosa che andrebbe ripensato?”
È un presupposto implicito ma pervasivo: che i processi esistenti siano corretti, e che il problema sia solo la loro velocità o il costo di esecuzione.
Ma c’è una distinzione che vale la pena fare esplicitamente, perché molte organizzazioni la confondono:
Digitalizzare significa portare un’attività o un flusso in un ambiente digitale.
Automatizzare significa ridurre o eliminare l’intervento manuale.
Trasformare significa ripensare il processo per ottenere un risultato migliore.
Un’organizzazione può digitalizzare senza trasformare. Può automatizzare senza migliorare. E spesso lo fa, con la convinzione che la velocità di esecuzione sia di per sé un valore. La tecnologia non corregge ciò che il processo non ha mai risolto. Lo rende più rapido nell’essere sbagliato.
Un esempio concreto
Un’azienda decide di digitalizzare il processo di approvazione degli acquisti. Prima ci sono email, fogli di calcolo e firme manuali. Il nuovo workflow riduce i tempi del 40%. Sembra un successo.
Poi emerge che una parte rilevante delle richieste richiede comunque interventi fuori sistema, perché le regole di approvazione non erano mai state realmente definite. Dipendono dal valore dell’acquisto, dal fornitore, dall’urgenza, dalla persona che firma: variabili che il sistema non gestisce, perché nessuno le aveva mai formalizzate.
Il processo è più veloce. Ma non è più semplice. È stata automatizzata la complessità, non eliminata. E ora quella complessità è incorporata in un sistema, invece di essere visibile nelle mani di chi la gestiva.
Come si riconosce un processo che non era pronto per essere digitalizzato
Non sempre è evidente in anticipo, ma ci sono segnali ricorrenti.
Il processo richiede molte eccezioni. Se chi lo esegue deve uscire frequentemente dal flusso standard, il processo non è stato progettato per la realtà in cui opera. Digitalizzarlo significa codificare le eccezioni come casi speciali, che si moltiplicano, si complicano e diventano progressivamente impossibili da mantenere.
Il processo dipende da conoscenza tacita. Se le persone che lo eseguono applicano regole non scritte, aggiustamenti informali, interpretazioni condivise che nessuno ha mai documentato, allora il processo non è realmente definito. Digitalizzarlo significa perdere quella conoscenza e sostituirla con rigidità.
Il processo produce dati che nessuno usa davvero. Se l’output finisce in un report consultato raramente, il problema non è la velocità con cui viene prodotto. È che nessuno ha mai verificato se quell’output serva davvero a qualcosa.
Il costo dell’automazione mal indirizzata
Automatizzare il processo sbagliato non è neutro. Ha un costo che va oltre il mancato beneficio.
Il primo è il costo della rigidità. Un processo manuale inefficiente si può modificare rapidamente. Un processo digitalizzato è incorporato in un sistema: cambiarlo richiede un progetto, un budget, tempi di sviluppo. La rigidità che la digitalizzazione introduce è reale, e diventa un vincolo ogni volta che il processo deve evolvere.
Il secondo è il costo della propagazione. Un processo manuale che produce un errore lo produce una volta, gestito da una persona che può accorgersene. Un processo automatizzato propaga l’errore sistematicamente, a velocità elevata, attraverso tutti i sistemi che dipendono dal suo output.
Il terzo è il costo della fiducia. Quando un sistema digitale produce risultati che non corrispondono alle aspettative, le persone smettono di usarlo. Si torna ai file condivisi, alle email, alle procedure informali. Il sistema è in produzione, costa in licenze e manutenzione, e nessuno si fida abbastanza da usarlo davvero.
La domanda che precede ogni progetto di digitalizzazione
Prima di chiedersi come digitalizzare un processo, vale la pena rispondere a tre domande, in ordine.
Produce valore? L’output del processo viene usato da qualcuno per prendere decisioni reali? Se non è usato, il processo non ha valore operativo e accelerarlo non lo crea.
È stabile? Il processo funziona in modo prevedibile, o richiede continue eccezioni e aggiustamenti? Se non è abbastanza stabile per essere tradotto in un flusso digitale, va riprogettato prima.
È prioritario? Se questo processo si bloccasse per un giorno, quali conseguenze concrete avrebbe sull’organizzazione? La risposta determina l’ordine in cui intervenire, non la facilità tecnica.
Prima comprendere, poi riprogettare, infine digitalizzare.
Le organizzazioni che ottengono risultati reali dalla digitalizzazione non sono quelle che digitalizzano più velocemente. Sono quelle che, prima di scegliere uno strumento, si chiedono se il processo che vogliono digitalizzare meriti di esistere esattamente così.
Alcune volte la risposta è sì e allora la digitalizzazione produce valore reale. Altre volte il processo va riprogettato prima di essere toccato dalla tecnologia. Altre ancora va eliminato, perché la sua esistenza era giustificata da un contesto che non esiste più.
Lavorare in questo ordine prima comprendere, poi riprogettare, infine digitalizzare, non rallenta la trasformazione, la rende efficace.
La tecnologia può funzionare perfettamente, è il processo a non essere pronto.
Hai digitalizzato i processi. Ma hai digitalizzato quelli giusti?